务实有为 加快提升12328服务质量
为推进交通运输治理能力现代化提供有力支撑
——在12328电话系统建设与运行管理工作推进会上的讲话
交通运输部运输服务司 王水平
（2016年9月20日）
尊敬的梁金焰副厅长、赖永龙副市长，同志们：
今天，我们召开12328电话系统建设与运行管理工作推进会，主要任务是总结前期12328系统建设和运行管理工作取得的成绩，分析面临的新形势新要求，部署安排下一步重点工作，持续提升12328系统运行服务质量，全力打造人民满意、社会认可、群众欢迎的交通运输服务“一号通”，为推进交通运输治理能力现代化提供有力支撑。
交通运输部对这次会议高度重视。传堂书记在运输服务司报送的《12328系统运行情况分析报告》上作出重要批示：12328开通运行以来，发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用。这也是一个窗口。请认真总结，选择一些汇集民智、改进工作的例子进行宣传。小鹏部长上任伊始，在听取运输服务司工作汇报时，特别指示要做好12328工作，畅通民意诉求渠道。来福建前，小明副部长全文审阅了我的发言稿，并对会议做出重要批示：“在全国交通运输系统的共同努力下，12328系统建设与运行管理工作取得了阶段性成效，较好地发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用。请运输服务司会同各有关方面，认真总结经验做法，并以此次推进会为契机，紧紧围绕建设人民满意交通，树立并践行“开得通、用得了、信得过”的工作理念，进一步加强12328运行管理，切实把12328系统打造为综合运输服务的“晴雨表”、运输市场经济运行的“风向标”、交通运输部门与人民群众的“连心桥”，为推进交通运输治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。”传堂书记、小鹏部长和小明副部长的重要指示，为今后更好地推进12328工作指明了方向，明确了任务。我们一定要认真贯彻落实部领导的指示精神，持续推动12328工作不断取得新成效。
这次会议在美丽的福建龙岩召开，得到福建省交通运输厅的高度重视和龙岩市委、市政府的大力支持。梁金焰副厅长、赖永龙副市长亲自到会，并作了热情洋溢的讲话，介绍了福建交通运输发展和龙岩经济社会发展情况。在此，我代表交通运输部运输服务司，对福建省交通运输厅，龙岩市委、市政府，以及龙岩市交通运输局表示衷心的感谢。近年来，福建省特别是龙岩市交通运输发展取得了重大成就，尤其是在推进道路运输安全监管标准化、12328系统运行管理等方面取得了显著成绩，许多工作走在了全国前列，值得我们认真学习借鉴。
这次推进会议程紧凑，内容丰富。昨天上午，我们参观了龙岩市12328电话中心、汽车客运中心站、旅游集散中心。昨天下午，我们又分组进行了交流研讨，大家结合工作实际，查摆问题，激发灵感，共谋发展，进一步统一了思想，提高了认识，明晰了下一步工作思路。今天上午，福建、北京、辽宁、贵州，以及南京市、宜宾市6个省市的交通运输主管部门，分别交流了推进12328系统建设运行管理的经验做法，希望各地认真学习借鉴。
刚才，我们宣读了2015-2016年度全国12328电话十佳服务中心和百佳话务人员名单，并向受表扬的服务中心和话务人员代表颁发了荣誉证书。希望受到表扬的12328服务中心和话务人员珍惜荣誉、再接再厉，把表扬和荣誉转化为进一步改进提升12328工作的强大动力。也希望各地区、各部门以他们为榜样，爱岗敬业、勤奋工作、真情服务，不断提升12328服务质量和服务水平。下面，我再讲几点意见。
一、进一步增强做好12328工作的责任感和紧迫感
党中央、国务院领导反复强调，要把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，将改革发展的精力聚焦到惠民生、顺民意、得民心的工作上来。开通运行好12328系统，对于推进交通运输改革发展、提升行业治理能力、提升运输服务水平具有重大现实意义。
（一）建设运行好12328系统，是保障和改善民生的重要举措。党中央、国务院对民生问题高度重视，党的十八大提出“要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”。习近平总书记的系列讲话，讲得最多的是人民，倾注最深的是民生。全面开通12328电话，是交通运输部在“建设群众满意交通”方面要办的重大实事之一，是交通运输系统为改进提升运输服务水平、加强创新社会管理、保障和改善民生作出的重要部署。传堂书记亲力亲为，亲自协调工信部苗圩部长，将12328核配为交通运输服务监督专用号码，并多次就12328工作作出重要指示。小明副部长作为直接分管运输服务工作的部领导，12328信息分析报告每期必看，并多次作出重要批示指示。我们要认真贯彻党中央、国务院和部党组的决策部署，切实建设好、运行好12328系统，不断提升为民服务的能力和水平。
（二）建设运行好12328系统，是加快建设服务型政府部门的重要抓手。交通运输行业是保障广大人民群众日常出行需求的服务型行业。12328直接面对群众、直接联系群众、直接服务群众，既是交通运输行业倾听民声、畅通民意、排解民忧、汇集民智的重要渠道，也是各级交通运输部门联系人民群众的桥梁纽带。通过12328系统，人民群众可以方便的表达意愿心声、反映利益诉求；交通运输部门可以准确地把握社会舆情，了解群众需求，想群众之所需，急群众之所盼，解群众之所困，更好地回应群众关切，切实体现服务型政府部门的建设成效，增强人民群众的获得感。
（三）建设运行好12328系统，是加快提升行业决策水平的重要支撑。提高决策水平的关键，在于立足实际、畅通民意、对标需求；政府的法规制度和政策文件能否深接地气、真正落地，关键在于打破政策执行的“肠梗阻”，打通政策落实的“最先与最后一公里”；政府决策质量，要由市场来评判、由人民群众来检验；政府决策，更要充分了解企业需求、倾听群众诉求，让社会公众成为行业决策的参与者。建设运行好12328系统，既有利于准确把握群众需求，全面掌握行业动态，广泛征求人民群众的意见建议，也有利于真实了解行业决策执行效果，全面提升交通运输行业决策水平。
各级交通运输主管部门要进一步提高思想认识，站位综合交通运输发展全局，充分认识12328系统建设与运行管理工作的重大现实意义，把12328工作摆在更加重要的议事日程，综合施策、持续发力，全力打造交通运输服务“一号通”。
二、充分肯定12328系统建设取得的阶段性成效
2013年8月，部印发《关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》，提出将“开通全国交通运输服务监督电话”作为便民利民的一项重要抓手。几年来，在行业上下的共同努力下，12328工作取得阶段性成效。集中体现在以下6个方面：
（一）系统建设成效明显。一是电话开通运行 “全覆盖”。全国337个地市级以上城市，全部开通运行了12328电话。部级系统建设加快推进，实现了全国范围的数据交换与统计分析，开发了基础通用性软件，免费提供各省份使用；完成全国基础知识库系统架构设计，具备初步搜索功能。二是系统联网工作加快推进。截至目前，共有江西、黑龙江、新疆兵团、辽宁、江苏、北京、重庆、河南、内蒙古、贵州、青海、广东、上海、四川、福建、云南、新疆、山西、河北、广西、甘肃、湖北等22个省份实现了12328系统部、省、市三级联网运行，为下一步加强12328工作统筹管理，全面提升系统运行管理效率和服务质量奠定了非常好的基础。三是运行质量持续向好。2016年上半年，12328系统共受理有效业务近1145万件、同比增长17.5%，全国10秒内接通率平均为73.8%，即时答复率80.1%，办结率88.9%，处理满意率80.5%。业务量在全国50多个123开头的政府公益性服务电话中名列前茅，系统运行质量持续稳定向好。
（二）工作基础不断夯实。一是积极落实建设资金。各地通过追加财政预算、申请专项经费、政府购买服务等多种途径积极筹措资金，落实系统建设和运维经费。2015年，广东省交通运输厅调整预算1000多万元，用于12328系统中心建设，并从“互联网+”专项资金中落实运维费用。龙岩市交通运输局从人、财、物等方面全面保障12328系统建设运行，并协调市财政局落实12328中心运行专项经费。二是成立专门机构。小明副部长担任北京市交通委主任期间，交通委积极协调市编办，2013年专门成立了正处级的12328举报投诉中心。四川省巴中市在市编办支持下，成立了交通运输应急保障指挥中心，落实专门人员编制负责12328工作。河南省交通运输厅依托省厅通信中心现有基础，成立12328电话管理中心，并从高管局、联网公司等单位抽调人员，专职从事12328工作。三是服务渠道不断拓宽。各地在做好12328系统建设的同时，适应“互联网+”发展趋势，相继开通了12328微博、微信公众号、手机APP等多种服务渠道，业务受理形式更加多元。
（三）管理制度日趋完善。部制定出台了《12328电话管理办法》，明确了业务统一受理、及时答复、分类转办、实时跟踪、办结归档、抽查回访、监督考核等整体工作流程；印发了《关于开展12328电话信息分析工作的通知》，建立了统计报送、信息分析和定期通报等工作机制。辽宁、上海、浙江、广东、青海、贵州等省份，结合实际细化完善了本辖区的12328电话管理办法。北京、江苏、重庆、新疆兵团等地制定出台了12328从业人员服务规范，完善了服务效率、文明礼仪、工作秩序、客服管理等方面的工作标准。河南省建立了12328管理中心人员工作、学习、交接班、考勤等8项工作制度，以及话务员绩效考核办法、绩效考核细则等6项运行管理制度。龙岩市制定了12328服务中心话务员绩效管理考评办法，成立绩效考评小组，按月度和年度分别进行考评。
（四）队伍建设不断加强。一是选配优秀工作人员。北京、龙岩等地通过公开招聘，积极选配一批学历层次高、综合素养好、奉献意识强的年青同志充实到12328队伍。刚才作表态发言的2名百佳话务人员，都是大学本科学历，综合素质都很高。二是强化工作人员培训。今年7月，部举办了12328电话系统运行管理业务培训班，组织各省的技术骨干和管理人员，围绕12328信息分析、基础通用软件应用等进行了专题培训，并编制印发了呼叫中心人员培训大纲和基础实务手册。辽宁省分别针对管理部门经办人员、一线话务人员、业务班长等不同对象，科学设置培训内容，并集中开展“心理疏导与情绪管理”及“普通话能力提升”等方面的特色培训。广东、四川分期分批举办12328培训班，对各地市人员进行专门培训。三是改善工作人员待遇。广东、重庆等地通过大力优化12328工作环境、增加工作人员收入等方式，强化感情留人、待遇留人、事业留人，有效增强了12328队伍的稳定性和凝聚力。
（五）服务效果日益显现。2015年，沈阳市结合12328电话系统反馈的意见建议，新开通公交线路10余条，受益群众10万余人；浙江省舟山市通过12328电话系统，及时监测行业敏感舆情，参与市应急联动社会救助65起，妥善处置多起重大敏感事件。今年上半年，上海市交通行政执法总队通过梳理12328电话投诉业务，立案查处各类恶性案件73件，并针对群众反映的道路噪音扰民问题，将噪音治理工程列入养护维修计划进行专项整治。今年一季度，重庆市通过12328电话共接收失物招领信息1911件、挂失信息10074条，先后为1230名乘客找回失物。今年春运期间，青海、黑龙江、江西等地通过12328微信公众平台和短消息平台等媒介，及时向公众推送路网运行、交通管制、绕行方案、高速气象等信息，有效方便了群众出行。
（六）品牌形象逐步确立。2014年，部委托专业机构设计了12328电话标志和应用范例，建立了形象统一、特征鲜明的品牌标志。各地积极利用多种方式宣传和推广12328。浙江、重庆等省份通过电视、广播、网络、宣传单等多种途径对12328电话进行广泛宣传，顺利完成了与原交通运输投诉热线的衔接过渡。北京、辽宁、福建、新疆等省份通过在公路沿线设立12328广告牌，在公共汽电车、出租汽车等喷涂形象标识等做法，大大提高了12328系统的认知度。新疆兵团在12328标识上增加了维语说明，便于少数民族群众识别辨认。福建、江苏、广东、四川、贵州等省份认真总结本地区12328工作经验，深入挖掘服务群众、惠及民生的典型案例，依托媒体等进行宣传报道，营造了良好舆论氛围。
在短短几年时间里，不管是12328系统建设，还是成果应用，都取得了阶段性成效。这些成绩的取得，有很多经验可以总结。概括来说，有以下五点：
一是因为我们以强化组织领导为保障，大力推动12328系统建设。各级领导的重视和支持，是12328工作得以有效开展的坚强保障。刚才作经验交流的几个单位，也都提到了这一点。12328工作启动以来，从部到有关省、市交通运输主管部门，各级领导都对这项工作给予了高度重视，将其作为一项民生工程、民心工程来持续推进。许多省市都成立了12328工作领导小组，主管领导亲自挂帅，大家克服各种困难、积极主动作为，协调有关部门从机构设置、人员配备、资金投入等各方面采取有力措施，务实推进12328系统建设、运行、管理、服务等各项工作，取得了良好效果。
二是因为我们以自上而下为方针，统筹推动12328系统建设。部先后制定印发了 12328电话系统实施方案、建设指南、管理办法等文件，以及业务流程规范、总体技术要求、知识库数据元等6个技术标准，明确了12328系统的功能定位、建设模式、管理要求和技术要求，夯实了12328系统建设基础；印发电话系统信息分析工作通知，建立了12328信息管理体系。实践证明，立足行业实际，加强顶层设计，强化制度支撑，明晰发展路径，是做好12328工作的重要前提。
三是因为我们以上下协同为依托，联合推动12328系统建设。12328系统建设与运行管理，涉及道路运输、公路、水路等7大业务领域，涵盖服务监督、投诉举报、信息咨询等3种业务类型，是一项协同工程，单凭某个部门的一己之力难以完成。几年来，各地区、各部门齐心协力，通力合作，有力推动了12328系统各项工作。实践证明，坚持上下协同，整合行业资源，凝聚工作合力，营造良好氛围，是12328工作顺利开展的强大动力。
四是因为我们以服务民生为根本，务实推动12328系统建设。回顾我们几年来的工作，不管是平台建设、信息分析，还是软件应用、系统联网，始终都把服务民生作为12328工作的出发点和落脚点，把倾听民声、畅通民意、汇集民智为工作的核心理念，认真倾听民众诉求，真心实意为民解忧，真正做到了人民热线为人民，人民热线人民爱。实践证明，强化宗旨意识，坚持民生为本，实现便民利民，是做好12328工作的根本遵循。
五是因为我们以一抓到底为遵循，持续推动12328系统建设。几年来，部、省、市三级交通运输主管部门，以及中国交通通信信息中心、部科学研究院，搭平台、建机制，强分析、重应用，助决策、促联通，年年推，月月抓，天天干，迎难而上，持续发力，做了大量富有成效的工作。实践证明，聚焦行业特点，对标群众需求，坚持目标导向，持之以恒抓落实，久久为功谋发展，是做好12328工作的基本遵循。
上述宝贵经验，是12328工作实践的深刻总结，也是今后要继续坚持和遵循的工作原则，成绩来之不易，经验弥足珍贵。这些成绩和经验的取得，是各级交通运输主管部门同心同德、群策群力的结果，是中国交通通信中心、部科学研究院等科研单位大力支持的结果，更是广大12328工作人员兢兢业业、务实进取的结果。在此，我代表部运输服务司，向各级交通运输主管部门，向部通信信息中心、部科学研究院以及各省份通信中心，向辛勤工作在12328一线的广大干部职工，表示崇高的敬意和衷心的感谢！
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前12328工作中还存在一些不容忽视的突出矛盾和问题，其中最核心的有以下两条：
一是部分地区对12328工作的重视程度有待进一步提高。一些省市交通运输主管部门领导对12328工作的认识深度、关注程度、工作力度还不到位，在资金、人员、办公条件等方面的投入力度还不太足，是制约12328系统建设运行工作进度和服务质量提升的主要原因。部分省份缺乏稳定、可靠的资金保障，尚未纳入年度财政预算。部分省市未设立专门的电话系统运行管理机构，许多地方话务人员配备不足，业务领域单一，业务素质不适应，工资待遇不高，人员流动性较大。
二是12328系统联网工作亟待进一步加强。按照“先开通响应、后联网运行、再综合利用”的总体思路，在与各地沟通协商的基础上，今年2月，部印发了《关于加快推进12328系统联网运行工作的通知》，明确分三批实现全国12328系统联网运行。截至目前，包括新疆兵团在内的32个省份中，已有22个省份实现了系统联网。从调度情况看，尚未完成联网工作的10个省份中，大部分省份可按计划于近期实现联网目标，但仍有个别省份联网工作进展滞后，影响了全国联网运行目标的如期实现，需进一步加大推进力度。
今年以来，一些省市政府着手推进政务热线电话整合，要求将包括12328电话统一整合到12345或其他政务热线平台，给12328全国联网运行和信息统计分析工作造成较大影响，亟待进一步加强与地方人民政府和有关部门的沟通协调，确保12328系统联网和统计分析工作正常运行。
以上这些问题，有的是客观原因导致的，有的是我们认识不到位、工作不到位造成的。我们必须高度重视，在今后工作中采取有力措施，切实加以解决。
三、准确把握12328工作面临的新形势新要求
当前及今后一个时期，是我国全面建成小康社会、实现“两个百年”奋斗目标的关键时期，也是加快完善综合运输服务体系、推进交通运输行业治理能力现代化的重要时期。要认真分析、准确把握12328工作面临的新形势、新任务、新要求，不断创新理念，及时调整重心，更好地发挥12328系统的作用。
（一）交通运输新情况新问题相互叠加，要求千方百计发挥好12328系统的“连心桥”作用。当前，交通运输行业进入全面深化供给侧结构性改革、加快转型升级的攻坚期，利益格局深刻调整、新老问题互相叠加、新兴业态和传统模式相互交织，各方利益诉求更加多元，各类矛盾问题易发多发，交通运输实现和谐稳定发展面临的挑战之多前所未有、压力之大也前所未有。人民群众通过12328系统表达意愿心声、反映利益诉求、参与社会治理的需要日益迫切。我们必须千方百计发挥好、使用好12328系统的“连心桥”作用，让12328真正成为汇集民意、纾解民忧、反映诉求的人民热线，及时预警矛盾问题，快速回应群众关切，提升行业治理能力，促进和谐稳定发展。
（二）建设人民满意交通任务繁重，要求千方百计发挥好12328系统的“排头兵”作用。受社会进步、经济发展、消费升级等因素影响，人民群众对运输服务安全便捷、经济高效、普惠均等方面的需求将更加强烈，个性化、多样化、高时效、高品质的运输需求加快释放，建设人民满意交通任务日趋繁重。如何适应新形势，更好地满足人民群众的新需求新期待，是建设人民满意交通的关键。12328系统作为交通运输部门直接联系群众的桥梁和纽带，在了解人民群众需求、反映运输服务效能、展示交通运输形象、体现行业治理能力方面具有得天独厚的基础和条件，有必要、有条件、有能力在建设人民满意交通方面发挥更大作用、体现更大价值，让交通运输改革发展成果更多更好地惠及人民群众。
（三）运输服务转型升级步伐加快，要求千方百计发挥好12328电话的“智囊团”作用。“十三五”期，社会经济发展步入新常态，运输结构加速调整，服务模式不断创新，互联网+运输服务深度融合，网络约租车、无车承运、汽车租赁、定制出行等新业态、新模式层出不穷，既为传统运输服务模式创新和行业转型发展注入了新的动力，也对交通运输治理体系和治理能力提出了新的更高要求。要充分利用好12328电话系统“上插天线、下接地气”的渠道优势，把广大人民群众的智慧和力量凝聚起来，充分发挥12328智囊团和思想库作用，从群众中汲取行业管理智慧，在市场上检验政策实施效果，为交通运输发展提供更加科学有力的决策支撑。
四、持续提升12328系统服务能力和水平
面对“十三五”交通运输发展的新形势、新要求，我们要认真贯彻党中央、国务院关于保障和改善民生的决策部署，以建设人民满意交通为目标，以推进交通运输治理能力现代化为主线，牢牢把握机遇，积极应对挑战，勇于攻坚克难，紧紧围绕“1、2、3、2、8”的核心要义，认真做好12328建设运行管理各项工作。
所谓1，就是要努力将12328打造成为涵盖公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域，实现与铁路、民航、邮政等领域服务电话的业务协同办理与自动转接，全领域覆盖、全天候运行、全方位服务的交通运输“一号通”。
第一个2，就是要紧紧围绕加快推进12328系统建设和不断优化系统运行管理这2个重点，统筹推进、多管齐下，切实做好12328各项工作。
所谓3，就是要通过12328系统建设，推动实现3个转变：即推动交通运输信息咨询由“被动回复”向“主动推送”转变，推动交通运输主管部门由“害怕投诉”向“欢迎监督”转变，推动广大社会公众由“需求型”关心交通运输发展向“推动型”参与交通运输行业治理转变。
第二个2，就是要持续提升12328系统的便民服务能力和可持续发展能力，让12328系统开得通、留得住、用得了、叫得响，将12328打造成为全国交通运输领域的百年老字号。
所谓8，就是要积极构建涵盖热线电话、短消息、网站、论坛、微博、微信公众号、手机APP、电子邮箱等8个方面的服务渠道，让12328业务受理更畅通、服务群众更便捷。
2016年是“十三五”的开局之年，做好12328工作意义尤其重大。近期，要围绕加快提升12328系统服务能力，重点做好以下4项工作：
（一）把推动系统联网运行作为底线，加快推进12328电话系统联网工作。实现12328系统部、省、市三级联网运行，是今年12328工作的核心目标，也是进一步落实好贴近民生实事的客观要求。对此，各地务必要有清醒的认识。根据年初制定的系统联网工作计划，9月底前要实现全国32个省份的联网运行，年底要实现全国12328业务的自动统计分析。现在离9月底还有10天，离年底也只有100天时间，时间之紧，任务之重，大家心里要有底数。从目前联网情况看，仍有部分省份工作相对滞后，特别是湖南、安徽、宁夏3省（区），实现9月底联网存在较大难度。对此，有关省份要增强责任意识，倒排时间节点，尽快完成联网任务。9月底前确实无法实现联网的省份，请向部正式发函予以确认，说明有关情况以及具体推进计划和保障措施等，确保11月中旬前完成联网工作。会后，各省份参会同志要把本次会议精神，特别是12328系统联网要求，向厅（委、局）主要领导专题汇报。
在12328系统的建设与运行管理工作中，要正确处理好3个方面的关系。一是与原有交通运输热线电话的关系。要在发挥好原有交通运输热线电话作用的同时，加快推进资源整合工作，尽早实现原有热线电话向12328电话的整合。二是与铁路、民航、邮政等行业热线电话的关系。要在大部门体制框架下统筹谋划12328工作，加快提升12328系统服务能力，逐步实现13328电话与铁路、邮政、民航等行业热线电话的相互融合、共同发展。三是与12345政务热线的关系。在昨天的研讨交流中，部分地区提到12328电话已经或将要被当地人民政府统一整合到12345等政务热线。对于这个问题，我们还是要立足交通运输部门的职责和大部门制改革需要，积极争取12328电话的独立运行。
推进12328电话独立运行的理由是充分的：第一，12328是一项长期性的民生工程，是交通运输部门保障和改善民生的重要抓手；第二，12328是更好发挥交通运输先行官作用的重要载体，是及时了解和回应群众诉求的重要渠道；第三，12328是体现新时期交通运输服务价值的重要抓手，是直接服务群众的重要载体；第四，12328电话业务量庞大，专业性和及时性都很强，部又有推进12328系统联网的明确要求。各级交通运输主管部门应据此积极向地方人民政府和有关部门争取、协调，尽量保证12328电话独立运行，或者可以作为12345热线的一部分，以单独坐席形式出现，专门受理交通运输领域的电话业务。
对于确实无法实现12328独立运行，无法避免被整合到12345政务热线的，在整合过程中要做到以下三点：一是要保证12328电话接通受理不受影响。也就是说，12328电话仍然是畅通的，老百姓拨打12328可以直接转到12345，决不允许出现电话资源整合后，12328这个号码就没人接听、没人受理的情况。二是要保证业务流转办理不受影响。通过12345热线受理的交通运输相关业务，应按照《12328电话管理办法》相关要求，及时流转到交通运输局（委）相关职能部门，并按正常程序进行办理、反馈。三是要保证信息分析工作不受影响。要确保12328与12345整合后的信息接口是畅通的，可以正常实现相关信息的交换和共享，交通运输部门可以方便快捷地汇总、提取交通运输电话业务信息，并正常开展信息分析工作。在协调城市人民政府热线整合过程中，各地在技术层面有什么困难和问题，可及时向部通信信息中心反映。通信信息中心要加大技术支持力度，及时帮助解决。
2015年，北京市政府发文要求将其他公益性热线电话整合到12345平台。北京市交委与12345平台进行了沟通协商，12345平台表示，考虑到12328电话较强的时效性、专业性，及其对公众诉求的反馈率和群众满意度均在全市热线电话中名列前茅等特点，同意12328继续作为独立热线向市民提供服务，并在资金、人员上给予保障，12345接听的有关交通方面的诉求，将通过平台对接的方式，转入12328电话系统。四川省宜宾市交通运输局也通过加强与12345平台的工作协调，有效解决了政府热线资源整合过程中12328系统运行的问题。有关省市可借鉴他们的经验做法，积极协调有关部门做好政府热线资源整合过程中12328系统的联网运行工作。
（二）把强化信息分析作为重点，不断提升12328大数据服务能力。当前社会经济发展已进入“数据为王”的大数据时代，数据就是价值，数据就是先机。12328系统每年受理的业务量高达2000多万件，涉及交通运输各个领域、各个环节。可以说，12328蕴含的巨量数据，是一笔极具潜力和亟待挖掘的财富。去年年初以来，部组织开展了12328信息分析工作，先后印发6期信息分析通报。各地参照部的做法，也积极开展了信息分析工作，取得了良好效果。12328信息分析，实际上就是以12328系统受理的各类业务为基础素材，进行研究梳理、归纳分析。12328的服务能力和使用价值，归根结底蕴含在这些数据中，体现在对这些数据的挖掘分析上。在下步12328信息分析工作中，要进一步树立开放和创新思维，积极主动作为，深度挖掘12328数据价值，更好地服务行业发展。一是要积极探索引入大数据技术。客观地说，我们目前开展的12328信息分析工作，还停留在表面，缺乏对数据资源的深度挖掘和系统整合。下步，要在12328系统实现联网运行的基础上，积极探索将大数据技术引入信息分析工作，通过对巨量数据的整合分类和分析对比，深入研判趋势、寻找规律、发现问题，让信息分析工作发挥更大作用。二是要建立健全常态化工作机制。要进一步健全12328信息分析工作机制，从源头上解决信息分析工作中存在的观念问题、认识问题、技术问题，推动信息分析工作更全面、更深入、更精准。三是要切实做好信息分析的成果应用。一方面，要不断丰富应用载体，通过编制信息分析工作报告、舆情快报、信息专报等形式，用更多载体、更多渠道展现12328信息分析成果。另一方面，要积极拓宽应用范围，将信息分析成果更多地用到服务领导决策、完善行业管理政策措施、加强行业市场监管、维护行业稳定发展等环节，让12328信息分析更快更好地转化为改进提升运输服务的生产力。
（三）把人才队伍建设作为关键，着力打造爱岗敬业、业务精通的工作队伍。事业成败，关键在人。要推动12328工作基业长青，就必须有一支素质过硬的人才队伍。要着力培养爱岗敬业、精益求精的职业精神。通过改善办公条件，加强文化建设，健全激励机制等多种措施，努力培养员工爱岗敬业的职业精神，增强职业幸福感、荣誉感、责任感。要着力培养甘于付出、真情服务的奉献精神。12328工作，特别是话务工作既繁琐复杂、工作量大，加之许多地方12328话务人员工资收入不高，人员积极性容易受到影响。必须充分调动广大员工立足岗位、奉献社会的工作热情，营造真情服务、文明服务、规范服务的良好氛围。要着力培养刻苦钻研、勇于开拓的创新精神。交通运输领域新业态、新模式层出不穷，对12328系统提出新的挑战。这就要求我们的工作人员必须与时俱进、刻苦钻研，加强对新业态、新模式的研究，及时学习新知识，了解新形势，掌握新技能，更好地服务群众、服务百姓、服务民生。
（四）把建立长效机制作为保障，切实夯实12328工作基础。规范健全的管理制度，是做好12328工作的基础保障，必须在建立制度、完善制度、执行制度上下功夫。一是要建立健全资金保障机制。要加大工作统筹协调力度，积极落实系统建设和运维资金拨付渠道，加大资金投入保障力度，为12328这项民生工作提供稳定可靠的资金保障。二是要建立健全学习交流机制。一方面，要建立健全地区之间学习交流机制，互相学习观摩，共同进步提高，形成学比赶帮超、共同推进工作的良好氛围。另一方面，要多向其他行业热线学习。它山之石，可以攻玉。12328系统建设起步较晚，有很多地方需要向12315、12320等其他行业热线学习。要树立开放的态度，多学习、多借鉴其他行业热线的成功做法。三是要建立健全工作督导机制。“一分部署 九分落实”。12328工作能取得今天的成效，督导工作必不可少。辽宁、四川等省份也定期对辖区内各地市的工作情况进行定期督导和通报，起到良好效果。可以说，持续有力的督导是12328工作得以扎实、有序开展的重要保证。下一步，要认真总结经验，进一步优化督导方式，创新督导载体，充实督导内容，不断提高12328督导工作成效。
同志们，加快推进12328工作责任重大，意义深远。我们要以敢于担当的精神、勇于创新的魄力、善于执行的作风，开拓创新，真抓实干，全力以赴做好12328系统建设和运行管理工作，不断提高便民利民服务水平，为推进交通运输治理能力现代化提供有力支撑，为加快现代综合运输体系建设作出新的更大贡献！
最后，再一次感谢福建省交通运输厅、龙岩市委、市政府和龙岩市交通运输局对此次会议的大力支持和周到服务。
预祝大家返程顺利。谢谢大家！